Depuis longtemps les avocats sont perçus comme des spécialistes, une élite de la société. Avant l’ère de l’internet et des avis en ligne, un avocat ou un cabinet pouvait attirer et retenir les clients en maintenant un haut statut social.
Les temps changent…
Ajouter à cela que les avis des clients d’un avocat ont un impact beaucoup plus direct qu’un restaurant, par exemple, et vous avez une situation beaucoup plus délicate à gérer.
Les avis en ligne pour un avocat sont un grand dilemme: ils peuvent s’avérer un ennemi ou un allié, mais également un point pivot crucial, et si bien géré, payant!
Le vrai impact des avis en ligne sur les avocats
Une étude de Harvard démontre que chaque étoile affecte plus de 5 à 9 % des ventes. Une autre étude dit qu’une moyenne de 30 clients sont perdus à cause d’un simple avis négatif en ligne et que si cet avis négatif s’affiche sur les résultats de recherche, c’est une perte de plus de 70% des clients potentiels.
Donc, pour vous représenter ce que cela peut vous coûter, faites le calcul du nombre de clients que vous avez par année moins 30% et multipliez-les par votre gain moyen par client et cela vous donnera une idée de votre perte potentielle par année. (ex: 10 clients – 30% = 7 clients X 2000= 14000 $ de perte potentielle annuelle).
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Comment gérer les avis en ligne?
De votre perspective, il peut sembler que les avis négatifs vous font du tort. En effet, plusieurs recherches démontrent qu’il y a beaucoup d’argent en jeu. Alors, le réflex normal serait de défendre votre réputation en ligne et répliquer aux avis négatifs. Mais, si vous n’êtes pas capable de comprendre point de vue et sentiments de vos clients ainsi que d’adopter une attitude défensive, vous courrez au désastre! Mais, heureusement, il y une façon de faire sans avoir à entrer en débat et de vous causer plus de tort.
Dans les lignes qui suivent je vais vous montrer une stratégie qui vous permettra de vous attaquer à la racine du problème et de contrecarrer les avis négatifs!
- Dîtes-leur merci! En remerciant les clients pour leurs avis, bons ou mauvais, vous transmettez un message puissant à vos clients actuels et futurs: vous êtes à l’écoute! Vous montrez également de la maturité en prouvant que vous êtes au-dessus des propos qui peuvent vous être lancés. Ceci est particulièrement important que vos avis soient positifs ou négatifs!
- Montrer de l’empathie. En prenant en compte les sentiments des gens vous démontrez encore plus vos valeurs humaines. Ainsi vous montrerez au grand public que vous êtes sensible à la satisfaction de vos clients, ce qui peut faire tourner une situation négative en positive, un client mécontent en un nouveau client confiant. Ceci est une pierre angulaire qui doit perdurer indéfiniment et surtout face à un avis négatif.
- Détecter les tendances. Quand vous lisez un avis négatif d’un client, soyez très attentif et gardez-le en mémoire. Une plainte isolée révèle un client mécontent, mais plusieurs plaintes similaires vous aideront à détecter et ainsi remédier au problème qui cause ce mécontentement. En perfectionnant tous les aspects de votre maîtrise vous allez gagner en réputation et en recommandation tant en ligne qu’hors ligne. Ignorer les tendances, c’est ignorer une crise potentielle.
- Soyez honnête et transparent. Reconnaître vos torts et vouloir y remédier démontre que vous n’êtes pas parfait mais honnête… particulièrement important pour vos futurs clients qui sont généralement dans une situation fâcheuse et qui font appel à vos services.
- Inciter à partager. Un avis négatif fait mal mais 10 avis positifs font beaucoup de bien! Savez-vous que plus de 70% des gens ne laissent pas d’avis parce qu’on ne leur a simplement jamais demandé? Des systèmes comme AEL font tout en pilote automatique et vous aide à acquérir continuellement d’avantage d’avis positifs, d’être à l’avant-garde et de parer les avis négatifs. Ce dernier système d’avis est inclus dans toutes les solution web avocat.
Quand la tension monte, il vous faut une stratégie!
Imaginez que vous avez reçu un très mauvais avis d’un client vraiment mécontent. Que ferez-vous? Comment utiliser la bonne stratégie pour redresser et regagner la confiance de vos clients actuels et futurs?
Vous devez canaliser votre attention de la façon qui suit:
- 60% sur les avis neutres. En essayant de convertir les avis neutres (de 2-4 étoiles) en avis positifs, vous gagnez la confiance du grand public.
- 30% sur les avis négatifs. En faisant tout ce qui est en votre pouvoir pour répondre à leurs plaintes sans pour autant les changer, vous démontrez par votre réponse que vous êtes à la hauteur.
- 10% sur les avis positifs. En les remerciant de supporter votre entreprise par leur avis, vous leur démontrez que vous valoriser vraiment leurs avis.
C’est de cette façon que font les professionnels avisés pour gagner de nouveaux clients!
Les avis sont importants, mais non personnels!
En tant que professionnels, il existe un lien très puissant entre notre identité personnelle et professionnelle. Nous sommes très sensibles à notre réputation.
Oui, les avis en ligne sont bien en place et continueront de prendre de l’ampleur!
Alors comment faire?
Il vous faut:
- inciter vos clients à donner leurs avis,
- être le premier à les lire,
- répondre à chaque avis,
- transformer vos avis médiocres en positifs,
- accumuler le plus d’avis positifs possibles,
…ainsi votre réputation en ligne sera positive.
Ne les effacez pas, écrivez dessus!
Si vous ne savez pas trop comment gérer vos avis en ligne, ce n’est pas un problème professionnel, beaucoup ne savent pas comment faire! L’expérience et les études démontrent que c’est un problème commun, les avocats en général ne savent pas comment réagir aux avis. La plupart veulent simplement les ignorer ou les faire disparaître, les effacer.
Mais vous savez désormais qu’il est mieux d’écrire par-dessus que d’effacer, d’encourager que de punir. Utiliser les avis à votre avantage, peu importe leur message, engendrera des relations qui durent et qui grandissent !
En lisant ces quelques lignes, vous venez de prendre une longueur d’avance.
Vous en voulez encore plus ou simplement qu’un professionnel s’en charge pour vous?
